Wie Sie Ihre Customer Journey optimieren
Das gesamte Erlebnis eines Kunden, der Kontakt mit Produkten, Sales Channels und dem Unternehmen als solches hat, lässt sich steuern. Dies sollte weder blindlings noch leichtfertig erfolgen, sondern mit einer guten Planung einhergehen, die das Gesamtbild der Customer Journey ganzheitlich und von Grund auf strukturiert. Eine gute Organisation sorgt auch in Zeiten, in der eine digitale Neuerung nach der anderen das Licht der Welt erblickt für nachhaltiges und zukunftsorientiertes Handeln, das für ein starkes Markenimage, Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit sorgen wird.
Wichtig ist die Konzentration auf die einzelnen Bestandteile der Customer Journey. Aufmerksamkeit des Kunden, Abwägung und schließlich Entscheidung sind alles Schritte, die sich im Gesamtkonzept widerspiegeln sollten. Diese Schritte in die Unternehmensprozesse und –systeme zu übersetzen, bedeutet, sich auf drei wesentliche Elemente zu fokussieren: Die Skizzierung der Information Supply Chain, die Optimierung der Touchpoints und schließlich die Übertragung in die jeweiligen Content Management Systeme.
1. Skizzierung der Information Supply Chain
Eine kurzsichtige Lösungsformulierung, die schnelle und akute Problembeseitigung verspricht, ist oftmals nicht langfristig umsetzbar oder überhaupt nur einen begrenzten Zeitrahmen von Nutzen. Daher ist es wichtig, ein ganzheitliches Bild von Kanälen, Daten und Systemen des Unternehmens abzubilden, aus denen sich im späteren Verlauf wichtige Informationen beschaffen lassen. Wo trifft die Marke auf den Kunden? Sind es nur Onlinekanäle oder verstecken sich eventuell auch Kommunikationskanäle, die ohne das Internet funktionieren? Die Analyse dieser Basis ist für kommunikationstreibende Unternehmen ein essenzieller Schritt und über das richtige Information Supply Chain Management lässt sich der Informationsfluss innerhalb der Firmenstruktur genaustens bewerten.
2. Optimieren der Touchpoints
Mit der wachsenden Komplexität der verschiedenen Sales Channels wächst auch die Herausforderung an Unternehmen, die möglichen Touchpoints und die dazugehörigen Medien zu verwalten. Dabei hat jeder Channel seine eigenen technischen Besonderheiten, auf die es zu achten gilt und bei jedem Channel muss der entsprechende Product Content auch channelspezifisch angepasst werden. Eine konsistente Produktkommunikation sorgt für eine verlässliche und vertrauenswürdige Customer Journey, die auch etwaigen Medienbrüchen und Kanalwechseln standhält. Touchpoints sind allerdings nicht nur eine aktive Aussendung an Informationen an potenzielle Kunden, sondern auch ein wichtiges Element, um Rückmeldungen zu erhalten. Über sie lassen sich Reaktionen auf Product Content analysieren und damit wiederum Rückschlüsse auf die eigenen Massnahmen ziehen. Die Sinnhaftigkeit und auch der Erfolg des eigenen Marketings lassen sich durch eine gründliche Touchpointanalyse bewerten.
3. Product Content Management als sicheres Fundament
Digital Asset Management-Systeme (DAM) und Produktinformationssysteme sind die Basis der jeweiligen Kommunikationskanäle. Visuelle Medien wie Bilder oder Videos werden in DAM-Systemen, strukturierte Informationen auf schriftlicher Basis wie Produktdaten oder auch Marketingtexte werden in PIM-Systemen verwaltet. Es gibt selbstverständlich Optionen, beides in einer Nutzeroberfläche zu vereinen, was eine große Ressourcenersparnis mit sich bringt. Doch das Kernelement bleibt bestehen: Product Content muss entsprechend der Kanäle, auf denen er ausgespielt werden soll, aufgearbeitet und bereitgestellt werden.
Sobald all diese Bestandeile miteinander harmonieren und fließend ineinandergreifen, ist auch eine kurzfristige Umstellung oder gar eine Neuausrichtung auf einen Sales Channel keine Herausforderung mehr. Bei einer soliden Basisarbeit lassen sich kleine und auch größere Anpassungen problemlos vornehmen, ohne das grosse Ganze durcheinander zu bringen. Die Customer Journey ist mit all ihren Bestandteilen ein wichtiges Mittel zur Kommunikationsplanung eines Unternehmens. Mit ihr lassen sich Kundenzufriedenheit und auch Absätze nachhaltig steigern, doch das setzt eine regelmässige Analyse und Bewertung all ihrer Komponenten voraus – da diese einem ständigen Wandel unterlegen sind, gilt es, diese ebenso stets und ständig zu überprüfen und auch neu zu bewerten. Elementar für alle aufgeführten Punkte ist die ganzheitliche Betrachtung der Systemstruktur, bei der ein entsprechender Berater helfen kann, um eventuelle Schwachstellen aufzudecken und zu optimieren. Mit der richtigen Beratung und den für das jeweilige Unternehmen besten Systemen ist die Customer Journey ein steuerbarer Erfolgsgarant.
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